Около пяти лет назад – в июле 2018 года – в Могилеве торжественно открылся единый контакт-центр Белорусской железной дороги по предоставлению круглосуточной оперативной информации, а также оказанию консультационной помощи гражданам в решении вопросов организации пассажирских перевозок.

При создании контакт-центра учитывался опыт Могилевского отделения БелЖД, которое первым организовало единое информационное обеспечение своих вокзалов. Спустя год после открытия здесь стали обслуживать всю территорию Беларуси. Прошло время, и сегодня можно констатировать, что шаг по улучшению качества обслуживания пассажиров был своевременным и правильным.

Позволим небольшое лирическое отступление…

…Представьте просторное помещение в белых тонах, наполненное светом и дивным щебетом. За рабочими столами сидят преимущественно представительницы прекрасной половины человечества и четкими приветливыми голосами что-то объясняют пассажирам. На одной из стен – большой экран, транслирующий в онлайн-режиме показатели. Установленное современное программное обеспечение позволяет контролировать, анализировать посредством мониторинга и статистических отчетов работу как контакт-центра в целом, так и каждого сотрудника. К слову, при реализации проекта применялись программно-технические решения, обеспечивающие высокую отказоустойчивость и масштабируемость, например, такие как «тонкие клиенты», IP-телефоны, системы виртуализации, базы знаний, отказоустойчивый серверный кластер. Управление обработкой нестандартных вопросов организовано через «тикетную» систему.

Марина Титова, дежурный по выдаче справок:

С железной дорогой у меня – особая связь. Мои дедушка, отец и дядя были путейцами, в контакт-центре работает сестра. Именно поэтому, когда я узнала о новом наборе персонала в 2019 году, решила попробовать. И у меня получилось.

На первый взгляд кажется, что работа легкая, но это далеко не так. Нужно иметь хорошую память, богатый словарный запас и быструю реакцию, чтобы моментально найти ответы на вопросы пассажиров или оказать необходимую им помощь. Обращаются по разным поводам: от «подскажите расписание поезда» до «здравствуйте, я – в Питере, потерял билет на поезд».

Постоянно находиться в общении сложно, устаешь морально, поэтому дома мне иногда нужен часок тишины. А так я веду активный образ жизни, встречаюсь с друзьями, хожу в кино, летом часто езжу на дачу.

Мария Кулешова, специалист:

Скоро будет 10 лет, как я – на стальной магистрали. Начинала с проводника пассажирского вагона, потом работала на станции Могилев дежурным по выдаче справок. Конечно, иногда не хватает того живого общения, но нравится, что и сегодня я помогаю людям с их проблемами. Зона ответственности у специалиста широка: от бронирования билетов до организации помощи маломобильным людям, чтобы они могли воспользоваться услугами железной дороги.

Вопроса с выбором профессии у меня никогда не возникало: без особых раздумий пошла в Оршанский колледж. Вся моя жизнь связана с железной дорогой: дедушка был начальником станции Шклов, отец работал на «железке», и даже жили мы недалеко от стальной магистрали.

О том, как сегодня функционирует единый контакт-центр Белорусской железной дороги, рассказывает его начальник Оксана Кузьмичева:

– У нас работают 94 человека. За оптимальный расчет кадров, составление графиков смен отвечает программное обеспечение. Штат контакт­-центра можно разделить на две группы. Самая многочисленная – информационно-­справочного обслуживания – состоит из дежурных по выдаче справок. Именно они разъясняют правила пассажирских перевозок, бронируют билеты, консультируют и информируют о расписании поездов, оптимальных маршрутах и прочем. Кроме того, на вокзалах Беларуси установлены 24 видеотерминала, с помощью которых пассажир может самостоятельно найти необходимую ему информацию или же обратиться по видеосвязи к нашим операторам.

В зоне ответственности еще одной группы специалистов, а в смену их работает всего три­-четыре человека, – продажа проездных документов через интернет, поддержка потребителей с ограниченными физическими возможностями, обработка сообщений о проб­лемных ситуациях, возникающих в процессе перевозок. Среди новаций – совместный проект с обществом глухих, благодаря которому люди с нарушениями слуха получают помощь, касающуюся услуг БелЖД, через посредника в лице представителя общества с использованием Skype. К слову, на официальном сайте стальной магистрали есть возможность отправить мгновенное сообщение в справочную через мессенджеры.

– Как организована работа специа­листов с учетом того, что контакт-­центр действует круглосуточно и без выходных?

– За формирование графиков смен, как я уже говорила, у нас отвечает специальное программное обеспечение, которое на основе анализа прошлых лет составляет определенный прогноз, отметив, в какое время ожидаются самые пиковые нагрузки. Именно поэтому смены могут начинаться каждый час и длятся по 8 или 11 часов.

Исходя из опыта, скажу, что нагрузка на контакт-­центр возрастает в летний период, потом затихает, а перед новогодними праздниками вновь увеличивается. Но самый пик приходится на Радуницу: в этом году доходило до 9 тыс. звонков в сутки.

Весной, когда открывается продажа билетов на южные направления, мы знаем, что с восьми утра будет много обращений, и готовимся к этому. В былые времена люди ночью занимали очередь в кассы, чтобы купить билет, а сейчас можно просто позвонить нам.

Конечно, есть моменты, когда и программное обеспечение не может преду­гадать шквал звонков. Это уже нештатные ситуации, как, например, после непогоды на Могилевщине в последние выходные ноября. Из­за сложных погодных условий произошел сбой в графике поездов, поэтому пассажиры спрашивали, насколько опоздает транспорт, успеют ли они пересесть на другой состав и так далее. Механизм реагирования на такие ситуации у нас отработан: всегда идем навстречу пассажирам и предлагаем разные варианты решения возникающей ситуации.

– Кто сегодня работает в контакт-­центре и как осуществляется их подготовка?

– Могу сказать однозначно: все наши специалисты прошли достаточно жесткий отбор. Это люди опытные, которые уже трудились на стальной магистрали и знают многие нюансы профессии. Есть и работавшие в справочной службе на станции Могилев, и перешедшие из билетных кассиров. Так, 10 человек – со стажем более 20 лет на дороге и 20 – с десятилетним.

А есть и те, кто устроился в контакт-­центр по итогам собеседования и после двухмесячного обучения успешно сдал экзамен. По­-другому никак. Летом набрали группу из 35 человек, а до финала дошли только 12. Многие думают, что это простая и легкая работа. Но они ошибаются: нужно досконально знать правила перевозок и применять их в конкретном случае, быстро ориентироваться и уметь найти общий язык даже с самым непростым пассажиром. Более 70% времени наши специалисты проводят в общении.

Поощряется и знание английского языка – за это стимулируют дополнительной премией. Что касается подготовки специалистов, то в штате есть инженер, отвечающий за данное направление. Приезжали к нам психологи из БГУ, проводили специальные тренинги. Отправляем и на повышение квалификации в БелГУТ.

– С какими вопросами чаще всего обращаются в контакт-­центр?

– С самыми разными. Спрашивают, например, как перевозить животных: кошку, собаку, мышь, черепаху и даже козу. Обращаются и по расписанию поездов. Но самый популярный запрос, который в выходные достигает пика, – это забытые вещи. Чего только не оставляют в поездах и на вокзалах! И линзу, и вставную челюсть на лавочке, и тапочки в купе. Деньги прячут под подушку, матрас, а потом забывают.

Всем помогаем: доводим информацию до проводников, поездных бригад. Этим летом, например, поступило два похожих звонка: женщины потеряли колечки с бриллиантом, правда, одна из них ехала в московском поезде, другая – в питерском. Звонил нам однажды и паренек­-срочник, который забыл в дизеле головной убор. У билетных кассиров есть инструкция – найденные вещи сдаются по описи на конечной станции, где их и забирают забывчивые пассажиры. Как­-то раз звонили грибники, которые потерялись и вышли к железнодорожным путям. Хоть и не по адресу, но людям все равно помогли.

Бывает, что один звонок в контакт-­центр может предотвратить трагедию. Так, нам не раз сообщали о зацеперах. А однажды обратились охотники, у которых автомобиль заглох на путях, а вдалеке был слышен приближающийся поезд… В такие моменты действуем очень быстро, ведь дороги не то что минуты – секунды!

Большой пласт работы заключается и в организации помощи маломобильным гражданам. Не всегда это люди с ограниченными возможностями. Обращаются те, кто только после больницы и плохо себя чувствует, с переломами, пожилые. Информируем дежурных по станции, чтобы организовать посадку-­высадку таких пассажиров, и, конечно же, поездную бригаду. Но проводники и так никогда не отказывают, если к ним кто­-то обращается за помощью. Если нужно, и коляску помогут мамочке спустить, и чемодан тяжелый…

1,8 млн звонков поступило за прошлый год на номер 105. Здесь всегда выслушают пассажира, ответят на все интересующие вопросы, окажут необходимую помощь.

Мария ЛАСТОЧКИНА, «ТВ»